老牛 上海欣旋 2023-10-31 08:03 发表于江苏

“沟通最大的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了。”——萧伯纳

乍一看到“关键对话”这4个字，很多人会联想到总统、国王、首相等政要围绕在一起讨论某项很重要的决议。但关键对话的定义并非仅限于此，凡是能对我们工作生活产生重要影响的对话，都可以称得上是关键对话。掌握关键对话，一句能顶一万句。
相较于普通交谈，关键对话有三个显著的特征：
首先，对话双方的观点存在很大的分歧。比如，你和甲方讨论项目成本评估问题，你觉得成本评估过低，而对方恰恰感觉相反，双方无法达成一致。
其次，讨论的事情存在很大的风险。比如，你和领导讨论项目面临的质量问题，如果再不采取措施，项目就很有可能因此失败。
最后，对话双方的情绪非常激烈。比如，你和团队技术人员讨论项目所使用的技术，他说“php是世界上最好的语言”，而你对他进行反驳“用php的都是菜鸟”，彼此双方争的面红耳赤。

我们在处理关键对话时，很容易受人际关系、风险、情绪等因素影响而处理不当。处理关键对话最常见的误区有几个：

逃避关键对话

尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却常常退缩。我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种心理让我们想方设法的逃避关键对话。比如，本该与领导当面汇报问题，却用邮件的方式进行沟通；同事之间明明可以在会议上直接沟通，却选择会后在微信上发文字信息；与甲方谈需求时，气氛一紧张就想着转移话题等等。
逃避对话能够解决问题吗？恰恰相反，我们越是回避沟通，越是可能用眼神、态度、行动等方式来表达情绪，用行动表达情绪的事件越长，对人际关系的伤害就越大，引发的后果就越是严重。

关键对话跟着本能走

我们在处理关键对话时，往往会把自己最坏的一面表现出来：夸大其词、前后矛盾、口不择言、大声嚷嚷。可悲的是，越是重要的时候，我们越是容易表现额糟糕。为什么会这样？
人类的自然本能使然。关键对话中充满了观点对抗、风险威胁、情绪对立，这些都会使我们感到威胁，身体分泌大量的肾上腺素，产生强烈的战斗或者逃跑情绪，这些都是倾听和沟通的巨大障碍。在这种情况下，我们经常搬起石头砸自己的脚，把关键对话演变成了不可调和的冲突。

在了解了“什么是关键对话”，以及“我们在处理关键对话时会陷入哪些误区”之后，我们可以通过4个步骤来掌控关键对话，从而达到一句顶一万句的效果。

第一步、观察和控制好自己的情绪。
当你在进行对话时，感觉自己心跳加快、血往头上涌，有些话想要脱口而出时，请注意你这时候已经被基因中的本能所控制，将此次对话看成了威胁。这时候，你首先要做的就是首先冷静下来，可以通过自己重复默念1到10个数，或者喝口水打断下等方式来控制下自己的情绪。稳定的情绪是掌控关键对话的第一步。
第二步、确保选对话题
有人说“把问题说清楚，就等于把问题解决了一半”。关键对话中可能存在多个话题，有一些是主要的，有一些是次要的。只有把关键对话聚焦在某一个问题上时，才能保证关键对话取得最大的效果。在选择话题上，我们要选择最重要的问题，而不是选择容易解决的问题，以及一些刚刚发生的问题。
第三步、注意倾听和观察
我们要仔细倾听对方的发言，寻找对方在对话中所提到的关键词（一般来说是对方提及次数最多的词语），并将之进行总结。接下来要观察对方在不同关键词上的情绪波动，确认哪些关键词会对对方产生威胁、哪些可以忽略不计。
通过倾听和观察，从而再确定不同的沟通策略：强力压制、说服对方、双方协商、妥协退让等等。
第四步、结束关键对话
有些时候，对话双方的观点一致，却不能保证接下来对话双方行动一致，将关键对话转化为关键行动。这是因为在结束关键对话时，对如何决策缺乏明确的期望，就是大家没想要要做到什么程度。这时候，最好有能够拍板的人做出最终决策，从而实现关键对话的效益转化，让关键对话发挥该有的作用。
处理好关键对话，能够帮我们处理好工作生活中遇到的许多难题，避免造成严重的后果，达到关键对话一句顶一万句的效果。