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客户太“难缠”?欣旋PMP想说,其实是你不够好!

2020-04-04 18:18305

曾在欣旋项目经理培训时听过这样一个案例:

小李是个很厉害的酒店前台经理,“对付”那些大吵大闹、非常难缠的顾客,他总有一套自己的谈判技巧。

每当他面对难缠的顾客时,都会先把他们带到自己的办公室,关上门,然后一口气说完三点。第一,我为给你造成的不便表示歉意。第二,我将认真听取你的意见。第三,我一定妥善处理。说完后,便问对方到底发生了什么事。

客户听了一般都会平息怒火,不会只停留在情绪上了,开始讨论怎样解决问题。所以这就在告诉我们,不管发生什么事,总要先向愤怒的对方道歉,对方的心情平复了,才能把注意力转移到正事上去。

从小张的谈判技巧中我们不难看出,面对情绪激动的客户,每个谈判高手都会尽量避免被外在压力干扰和冲动情绪所左右。他们会思考客户通过这些攻击,到底想要得到什么?从而抓住对方的诉求,并尝试满足他们,解决问题,达到双赢的结果。

对于我们项目经理来说,最怕遇到难缠的客户。因为这些客户很有主见,总是以自我为中心,“我不喜欢、我不确定、比你好、不太合适、不符合要求、出入很大”是他们的口头禅,甚至有时还十分独断专行,在关键时刻总是能够给项目工作带来各种惊喜,令项目经理头疼。

但是,有句话说的好,没有难缠的客户,只有失当的服务,项目工作中没有不可沟通之人,之所以客户对我们极为苛刻,甚至百般刁难,是因为我们没有找到合适的沟通角度。那么,项目经理在面对“我不喜欢、我不确定、比你好、不太合适、不符合要求、出入很大”等尴尬言语时,要怎么正确回应呢?欣旋PMP培训的徐老师为我们总结了以下几点:

一,切忌执意争论,巧妙转移话题。

在我们项目工作中遇到难缠的客户发火时,很多项目经理总是试图马上说服他,从而和他争论,竭尽全力将客户的理由都反驳了。其实这是非常错误的,因为你越想马上说服他,他很可能就越坚持自己的观点。从而将顽固到发挥极点,令双方都很难堪。

其实,客户之所以为难你、攻击你,是因为在某些问题上,双方意见和想法达不到一致,甚至可以说针锋相对。为了分出个对错,势必要较量一番。这时我们要学会巧妙的转移话题,尽快找到彼此的共同点,把话题由对立转向相同,不但转移了对方的激动情绪,还会改变自已在对方心中的定位,甚至从“敌人”变成朋友。

二,引导客户跟着我们的思路走。

欣旋项目管理培训学员的反馈,很多项目经理最怕的就是遇到一个“外行的客户”,如果这个客户只是外行,但能听进去意见还好说。怕的是作为外行的甲方爸爸死要面子,天天瞎指挥,不仅对要求表达模糊,而且只知道自己不要什么,至于想要什么,则远说不清楚,导致项目根本不可能完成。

面对这种情况,我们一定不要急着和客户争论,指出他的错误。我们可以在他提出请求后认真倾听,并对谈话内容表示兴趣。然后再道歉表达遗憾,说明无法接受客户的请求。同时提出自己的见解,转移客户的注意力跟着我们的思路走,争取一定的主动权和话语权。

三,找出客户不满的原因,制定改进措施。

当客户对我们某些工作存在成见时,项目经理首先要耐心倾听客户的言谈,找到客户对产品存在不满态度的真正原因,并抓住其中的重点问题加以分析。

分析并了解客户的需求后,根据我们的经验尽可能提供更多的信息,包括时间线,预期成本,风险管理等。

换个角度想,其实很多时候,并没有所谓“难缠的客户”,只有面对客户“不理性”需求时我们过于情绪化的判断,导致合作遇到阻碍。上海欣旋咨询友情提示:项目经理在面对客户的责备时,要学会用共情心理回应他,设身处地地为他着想。如此一来,再难缠的客户也会被轻松搞定。

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