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课程介绍:

基于ITIL®的IT服务管理(ITIL®/ITSM)在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称,目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训,现在这一培训也在中国逐步展开。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明,ITIL®可以提高IT部门营运效率25%-30%,在有助于改善服务的同时降低成本,很多组织采用ITIL®并获得可观成果。参加ITIL®课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径,也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。

ITIL® EXPERT课程属于ITIL® 2011中级课程能力路径,介绍了能力路径各阶段相关的术语、流程、结构、角色,职能和活动,向学员介绍了ITIL®的最佳实践,以此指导和提升用户的日常IT服务工作。

ITIL® EXPERT课程包括4门服务能力课程及1门跨生命周期顶点课程的认证考试:

1. 服务提供与协议 Service Offerings and Agreements(SOA)
2. 策划、保护与优化 Planning,Protection and Optimization(PPO)
3. 发布、控制与确认 Release,Control and Validation(RCV)
4. 运营支持与分析 Operational Support and Analysis(OSA)
5. 跨生命周期顶点 Managing Across the Lifecycle Certificate(MALC)
  • 培训目标:

    1. 学员获得的不仅是理论,更重要的是实际案例和实战经验的分享
    2. 学到的不是枯燥的概念,而是实际样例与操作
    3. 案例讲解、课题讨论、难点练习,授课形式多样、开放
    4. 学习国际先进的IT服务管理理论,系统地掌握ITIL®2011版的概念和方法
    5. 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果,做参考性评估
    6. 汲取成功的ITIL®实施经验,指导企业建立、优化IT服务管理体系
    7. 通过相应的考试,拿到对应的认证证书

    培训对象:

    CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
    IT服务质量经理、ITIL®流程负责人、IT运维工程师
    IT咨询顾问,IT服务工具实施团队核心人员

    报考条件:

    • 参加ITIL® EXPERT考试,需要先通过ITIL® V3 Foundation考试
    • ITIL® EXPERT有5门课程。每门考试通过,均可获得该课程的证书及徽章
    • 全部5门课程都通过考试,可以申请获得ITIL® EXPERT证书

    考试形式:

    • 服务能力课程(SOA,RCV,PPO,OSA):
    • -- 纸质试卷,考试时间为2小时
    • -- 8道单项选择题,每道题都是基于一个案例
    • -- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
    • -- 满分40分,达到28分通过,正确率70%
    • -- 闭卷考试

    • 跨生命周期顶点课程(MALC):
    • -- 纸质试卷,考试时间为2小时
    • -- 10道单项选择题,每道题都是基于一个案例
    • -- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
    • -- 满分50分,达到35分通过,正确率70%
    • -- 闭卷考试

    培训安排:

    培训天数 培训内容          9:00--12:00,13:00--17:30
    2天    SOA :服务提供和协议
       -- 服务组合管理
       -- 服务目录管理
       -- 服务级别管理
       -- 供应商管理
       -- 财务管理
    2天    PPO :计划、保护与优化
       -- 容量管理
       -- 可用性管理
       -- IT服务连续性管理
       -- IT信息安全管理
    2天    RCV :发布、控制与验证
       -- 变更管理
       -- 服务资产与配置管理
       -- 发布与部署管理
       -- 知识管理
    2天

       OSA:运营支持与分析
       -- 事件管理
       -- 突发事件管理
       -- 请求满足
       -- 问题管理
       -- 访问管理
       -- 服务台

    2天    MALC::跨生命周期顶点课程
       -- 介绍IT服务管理业务和管理问题
       -- 管理规划和实施服务管理
       -- 管理的战略转变
       -- 风险管理
       -- 了解组织面临的挑战
       -- 进行服务评估
       -- 了解互补产业指导
       -- 认证培训、模拟考试

    培训费用:

    资格证书 培训天数 培训+考试费用
    ITIL® OSA 2天 RMB 8,000元/人
    ITIL® PPO 2天 RMB 8,000元/人
    ITIL® RCV 2天 RMB 8,000元/人
    ITIL® SOA 2天 RMB 8,000元/人
    ITIL® MALC 2天 RMB 10,000元/人
    备注 ITIL® EXPERT共5门课
    10天培训时间

    费用共42,000元/人,包含培训资料和考试费,不含培训午餐

    ITIL® EXPERT直通车,RMB28,000元/人

    成绩查询:

    一般在考试后1周,考生可查询考试成绩

    证书领取:

    一般在考试成绩公布后3周,考生可领取证书

    培训资料:

    ①培训讲义 ②培训习题

    培训地址:

    上海市闸北区恒丰路308号金水湾大酒店4楼会议室(地铁1号线、12号线、13号线汉中路站1号口,步行2分钟)

    报名联系:

    • 办公地址:上海市天目西路218号嘉里不夜城第1期第1座810室
    • 交通指南:地铁一号线到上海火车站5号出口,或者汉中路站1号出口
    • 电话:021-63811169,32160778,32160779,32160799,13661975493
    • Email:sales@shxinxuan.cn
    • QQ客服: 点击这里给我发消息

    培训报名:

    1. 学员到上海欣旋办公地址现场报名,可以现金、刷卡、支票等形式交纳培训费用
    2. 学员与上海欣旋预约,市区内提供免费上门报名服务,刷卡缴费(团报学员专享)
    3. 学员通过网银、汇款、转帐、现金存入等方式,将培训费用汇入以下帐号报名
    帐户名称 开户行名称 帐号
    上海欣旋企业管理咨询有限公司 中国工商银行上海华山路支行 1001271509068090603
    徐惠兰 支付宝 sales@shxinxuan.cn

    培训联系

    • 工作时间:周一~周五 9:00-17:30
    • 周六值班:周六上午 9:00-13:00
    • 办公地址:上海市天目西路218号嘉里不夜城第1期第1座810室
    • 交通指南:地铁一号线上海火车站5号口
    • 电话:021-63811169、32160778、32160779、32160799
    • 手机:13661975493
    • Email:sales@shxinxuan.cn
    • QQ客服: 点击这里给我发消息

    培训讲师

    • 问静园,PMP®,上海欣旋企业管理咨询有限公司培训讲师。北京航空航天大学工学硕士,EXIN认证的ITIL® EXPERT(IT服务管理专家人员)和认证专业讲师,信息系统项目管理师,P3O认证,PRINCE2®从业者认证,ISO20000认证,PMI授权《PMBOK第五版用户手册》译者,美国敏捷联盟ScrumMaster认证,清华大学机电学院信息化方向课程讲师。10多年的IT服务管理和咨询、软件研发、项目管理等相关经验,专注于IT服务管理、项目管理、敏捷项目管理的研究。曾经参与某大型企业的ITIL®体系建设,并管理过几十个运维外包项目。有着丰富的运维管理经验,对ITIL®有着深入的研究,特别是ITIL ®2011版的研究。多年的世界500强公司工作经验,曾就职于微软亚洲研究院以及西门子通讯集团等知名企业。有丰富的海外工作经验。 问老师的理论扎实,授课思路清晰,并结合实际的工作案例进行讲解,便于学员理解,深受广大学员喜欢。在全国各地提供PMP考前培训,已辅导几千余名学员成功通过PMP认证考试,PMP通过率遥遥领先。培训客户有中国联通集团、中国移动集团、上海移动、广东移动、南方基地、广西移动、北京移动、河北移动、浙江移动、江苏电信、国家税务总局、青海税务、公安部、国家电网、地质环境勘探局、中科院信息中心、中国农业发展银行、中国工商银行、中国建设银行、国家开发银行、石油:中国石油、中海油、壳牌、联想集团、神州数码、中科软、金吉列、太极集团、诺基亚-西门子、宝马汽车等。

    ITIL® Foundation 考试样题

    • 1. 服务始终交付给客户的应该是什么?
          A. 应用
          B. 基础架构
          C. 价值
          D. 资源
    • 2. 下列哪一项不是流程的特性?
          A. 可测量的
          B. 交付特定结果
          C. 响应特定事件
          D. 构建某一组织
    • 3. 下列哪一项是供应商管理协商和约定的职责?
          A. 服务级别协议
          B. 第三方合同
          C. 服务组合
          D. 运营级别协议
    • 4. 下列哪一项需要考虑方针和方向?
          A. 容量管理
          B. 治理
          C. 服务设计
          D. 服务级别管理
    • 5. 下列哪一项包括PDCA四个阶段?
          A. 戴明环
          B. 持续服务改进方法
          C. 七步改进流程
          D. 服务生命周期
    • 6. 客户的感知和业务结果可以帮助定义什么?
          A. 服务的价值
          B. 治理
          C. 总体拥有成本
          D. 关键性能指标
    • 7. 下列哪项是重大事件需要的?
          A. 单独的过程
          B. 不要太紧急
          C. 较长的时间范围
          D. 较少的文档
    • 8. 下面哪一项不是问题管理的目标?
          A. 减轻不可预防事件的影响
          B. 防止问题及其导致的事件的发生
          C. 消除重复发生的事件
          D. 尽可能快地将服务恢复到正常运营水平

    资质证书

    • ITIL® OSA 证书

    • ITIL® PPO 证书

    • ITIL® RCV 证书

    • ITIL® SOA 证书

    • ITIL® MALC 证书

    • ITIL® EXPERT 证书

    
    上海工商

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