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干货分享:宜家是如何讨好用户的

2019-09-11 09:19275

作者:姚文锋
来源:欣旋咨询(ID:PMP2010)

坊间流传着这么一句话:“宜家就是我家”。特别是最近宜家针对商场内长久以来存在的“躺尸”现象发声,表示欢迎客户利用商场内的家具睡觉,又怒刷了一拨了客户的好感。

仔细品味,宜家商场其实存在着许多让人体验不太好的地方,比如“地形”复杂,哪怕只买一件家具也需要走完整个商场;比如店员很少,找不到帮助;比如要自己从货架上搬货物;比如要排长队结账等等等等。

但这些不好的体验似乎并没有影响宜家收获消费者们的青睐,并在家居市场的竞争中大获成功。这是因为他们有讨好用户的特殊技巧。

一元钱的冰淇淋隐藏着宜家的小心思

凡是在宜家购过物的人绝对会对它在出入口处贩卖的冰淇淋印象深刻。宜家的冰淇淋味道醇厚、奶味十足。更重要的是,十几年以来无论物价如何变动,宜家始终保持冰淇淋一元价格未变,几乎每个购物完的消费者都要在离开商场前品尝一下。

宜家一元的冰淇淋给客户留下了如此深刻的印象,以至于当人们提到宜家,必然想到它那物美价廉的冰淇淋,从而对它心生好感。这就是宜家利用峰终定律所达到的效果。

峰终定律是指,人们对一件事的印象,往往只能记住两个部分,一个是峰,过程中的最强体验;一个是终,过程中最后的体验。而过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

宜家的冰淇淋便宜又好吃,这给用户带来了强烈的体验;而放置于出入口处,恰好又成了每个消费者的最终体验。双倍的体验,给宜家博得了双倍的好感。

此外,允许用户在商场内睡觉;专职人员看守的儿童游乐园;价格便宜的小物件等等,这些也都是宜家让人记忆深刻的“峰值体验”。

小小的样板间包含了宜家的大野心

宜家不像传统的家具市场那样,让用户在一堆同类的产品中进行挑选,它喜欢把产品放置于精心设计过的样板间内进行展示。而且不同的样板间还对应了不同场景,客户只要对照标签就可以看到宜家的各类产品在不同的场景下是如何被设计使用。

每一个小小的样板间都是宜家给客户提供的装修设计解决方案,一揽子解决了诸多装修难题,这让客户在选购商品时省心省力。

有时候客户本可能只想买一张椅子,可是被样板间的设计所吸引,不知不觉买了与椅子配套的桌子、台灯、桌布等等。虽然钱包瘪了,但是与椅子相关的配套问题都解决了,客户只会觉得钱花的超值。

在项目管理的过程中,项目经理会经常遇到用户提出的各式各样问题,这时如果能提供整套的解决方案帮助用户一揽子问题,而不是头疼医头脚疼医脚,那么必然会给用户留下深刻的良好印象。

针对性的手段只为讨好值得宜家青睐的客户

除了上述两点之外,宜家还坚决贯彻执行了一个原则,那就是不试图讨好所有人,所有的讨好手段都是针对自己的目标客户群,即带有小户型、年轻人、白领、经济适用等标签的客户。

没有送货上门,没有免费安装,但有更加优惠的价格;没有高档材质的家具,但有符合年轻人生活的精巧设计;没有喋喋不休的推销人员,但有一目了然的样品间;没有指手画脚的禁止事项,但有欢迎试用的真诚热情。虽是戏谑,但“宜家就是我家”就是用户对宜家最大的认可。

总结来说,项目经理如果想要在项目管理的过程中博得用户好评,首要注意峰终定律,让自己的项目中有积极美好的亮点和美好的收尾;其次要尽量给用户以可供参考的整体解决方案,为用户操心,让用户省心;最后切记,不要妄想讨好所有人,找准你的关键用户,只为博取他们的青睐。

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